Teamlead Customer Service (B2B)

Situering van de functie

Bij Farys staat de klant centraal. We vinden het belangrijk om al onze activiteiten correct en met respect voor de klant uit te voeren. Klantvragen komen eerstelijns binnen via De Stroomlijn (front office), via onze website of via het online klantenplatform MyFarys. Kan een klantvraag niet eerstelijns beantwoord worden dan stroomt deze door naar de back office.
In deze functie maak je deel uit van het departement Klantendiensten dat instaat voor alle activiteiten waar individuele klanten bij betrokken zijn. Dit departement staat o.a. in voor het factureren van geleverde diensten en de vlotte inning van facturen. Om dit efficiënt en klantvriendelijk te realiseren, is Klantendiensten opgebouwd uit 2 divisies en een aantal stafdiensten. De divisie Klantenbeheer is verantwoordelijk voor het uitsturen van facturen, het regelen van complexe verhuisdossiers en het behandelen van klantvragen rond deze onderwerpen. Binnen de divisie Debiteurenbeheer ligt de focus op de volledige en correcte afhandeling van de betaling van de factuur. 

Functie

Als Teamverantwoordelijke B2B streef je samen met een team van 4 medewerkers naar een kwalitatieve afhandeling van klantvragen en –dossiers. Jouw teamleden kunnen bij jou terecht met complexe vragen. Je zorgt voor een vlotte werkplanning en coacht de medewerkers. Je gaat actief op zoek naar verbeteringen in de klantprocessen.
Binnen het team B2B wordt het volledige dossierbeheer gedaan van 4 verschillende afgelijnde B2B-klantgroepen. Deze specifieke klantgroepen vereisen een aanpak op maat waardoor iedere klantgroep zijn eigen account heeft die alle klantvragen behandelt (zowel administratief als technisch). Voor de technische vragen kan je steeds beroep doen op je collega’s binnen de andere departementen. 
Het team B2B situeert zich in de divisie klantenbeheer. Als teamverantwoordelijke B2B beheers je de reguliere processen van de Klantendiensten goed (facturatie- en verhuisproces, debiteurenbeheer). De B2B-klanten verschillen van onze reguliere klanten in een aantal karakteristieken waardoor in een aantal basisprocessen wordt afgeweken van de standaardprocedure.  Jij bent proceseigenaar van de processen toegepast voor de groep B2B-klanten.
Gezien het team B2B specifieke klantgroepen behandelt, behoort ook projectwerking tot het takenpakket van teamverantwoordelijke B2B. 

De dagelijkse operationele werking van het team aansturen en verbeteren

• Je maakt en bewaakt de operationele planning voor het team, volgt de tijdige, klantgerichte en kwaliteitsvolle dienstverlening op. Op regelmatige basis neem je steekproeven van het uitgevoerde werk, bespreekt het resultaat en stuurt bij waar nodig.
• Dagelijks start je met een blik op de work-in-progress van je team, je gaat na of alle medewerkers vlot zijn opgestart. Je bent bereikbaar voor je medewerkers, zodat zij met dringende vragen bij je terecht kunnen.
• Als proceseigenaar bouw je expertise op rond een of meerdere processen binnen de Klantendiensten. Je identificeert verbetermogelijkheden in deze processen, stelt oplossingen voor en zorgt voor de aanpassing of opmaak van heldere procedures, inclusief het opleiden van medewerkers. 
• Veranderingen zijn eigen aan de klantendienst (wetgeving, ERP-systeem,...). Als teamverantwoordelijke zorg je dat je hierin mee bent en dat deze worden gedragen door je team. 
• Je werkt mee in de dagelijkse behandeling van (moeilijke) dossiers. Door je sterke analytische vaardigheden, weet je vlot je team te begeleiden bij de behandeling van uiteenlopende dossiers.  
• Waar nodig escaleer je klantvragen/problemen/onbetaalde facturen van deze B2B-klantgroepen aan het diensthoofd klantenbeheer.

Leiding geven aan het team en medewerkers coachen

• Je motiveert en ondersteunt medewerkers om de hen toegewezen taken tijdig en kwaliteitsvol af te werken.
• Je maakt resultaten bespreekbaar en geeft opbouwende feedback over geleverde (team)prestaties.
• Je fungeert als aanspreekpunt voor medewerkers en zorgt voor informatiedoorstroming naar het team.
• Je stimuleert het meedenken van de medewerkers om onze werking te verbeteren en geeft hen ook een (ambassadeurs- of expert)rol in projecten, optimalisaties,…
• Je detecteert en bespreekt opleidingsnoden van medewerkers, inclusief de actuele procedurematige kennis.

Samenwerken met andere interne en externe diensten 

• Je werkt loyaal samen met de collega-teamverantwoordelijken van de klantendienst en met andere diensten en werkt mee aan de ontwikkeling en/of verbetering van (cross-departementale) werkmethodes en –procedures evenals de B2B-projecten.
• Je neemt deel aan overleg en coördinatievergaderingen om informatie en ervaring uit te wisselen.
• Je vertegenwoordigt onze organisatie op adequate wijze bij onze stakeholders.

Profiel

• Je bezit een Master-diploma.
•  Via een succesvolle ervaring binnen een klantendienst of back office, heb je het nodige inzicht verworven om je snel te kunnen inwerken in de complexe administratieve processen.
• Je hebt tevens minimum 2 jaar ervaring in een coördinerende of leidinggevende rol.
• Je kan vlot werken met de courante MS Office software. Ervaring met een ERP-pakket is een pluspunt. 

Competenties

Aanbod

Je vindt bij ons een uitdagende job met de nodige opleidings- en ontwikkelingsmogelijkheden én een mooie balans werk-privé. We bieden een contract van onbepaalde duur. Indien deze functie in de toekomst in aanmerking komt voor statutarisering, kan een contractuele aanwerving in deze functie leiden tot een statutaire benoeming. 

De plaats van tewerkstelling is Gent.

Naast het loon bieden we ook diverse extralegale voordelen: maaltijdcheques (€8 per dag), een hospitalisatieverzekering, tussenkomst voor milieuvriendelijk woon-werkverkeer, mogelijkheid tot bedrijfsfiets, tussenkomst internetabonnement, diverse premies en kortingen, compensatie van overuren in verlof, een uurrooster van 40u/week met flexibele uurregeling, mogelijkheid tot telewerk…

Selectieprocedure

Interesse? Maak een profiel aan op ons portaal en solliciteer voor deze vacature. 
De selectieprocedure bestaat uit: 

• een CV screening op basis van het profiel,
• een eerste persoonlijke screening door HRM en online testen,
• gevolgd door een tweede competentiegericht interview (incl. case) waarbij ook je toekomstige leidinggevende aanschuift
• daarna volgt een extern assessment met optioneel een finaal interview met HRM en jouw leidinggevende(n)

Na elke stap laten we zo snel mogelijk weten of je geselecteerd bent voor de volgende stap en geven we je feedback.