Expert customer service back office

Situering van de functie

Bij Farys staat de klant centraal. We vinden het belangrijk om al onze activiteiten correct en met respect voor de klant uit te voeren. Klantvragen komen eerstelijns binnen via De Stroomlijn (front office), via onze website (webformulier) of via het online klantenplatform MyFarys. Kan een klantvraag niet eerstelijns beantwoord worden dan stroomt deze door naar de backoffice.

In deze functie maak je deel uit van het departement Klantendiensten (backoffice). Dit departement staat o.a. in voor het klantenbeheer – en debiteurenbeheer en het beheren van de digitale klantprocessen en applicaties ter ondersteuning van de dienst. Om dit efficiënt te realiseren, is het departement opgebouwd uit 2 divisies en een aantal stafdiensten. 

De functie is te situeren in de divisie klanten- en debiteurenbeheer. Het luik klantenbeheer is verantwoordelijk voor het uitsturen van facturen, het regelen van complexe verhuisdossiers en het behandelen van klantvragen rond deze onderwerpen. Binnen het luik debiteurenbeheer ligt de focus op de volledige en correcte afhandeling van de betaling van de factuur. Denk o.m. aan de ondersteuning van klanten die het financieel wat moeilijker hebben (o.a. in samenwerking met het OCMW, schuldbemiddelaar of Lokale Adviescommissie) en de opstart van aanmaantrajecten via minnelijke of juridische invordering.  

Functie

Als expert customer service (back office) bied je ondersteuning aan je teamleden en aan je teamverantwoordelijke, op basis van je diepgaande kennis van en ervaring met de processen en procedures die binnen het team van toepassing zijn. Samen met het team waartoe je behoort, streef je naar een kwalitatieve afhandeling van klantvragen en –dossiers.

Als expert kan je uitdagende dossiers naar je toetrekken, sta je mee in voor het testen en geven van opleiding. Je beschikt over klantgerichte telefonische vaardigheden en je bent bereid om te werken met dagelijkse deadlines. Je werpt regelmatig een kritische blik op de procedures, flows en handleidingen die binnen het team van toepassing zijn. Je doet hierin verbetervoorstellen en werkt deze samen met je teamverantwoordelijke uit.

Binnen het team betalingen, CSR en falingen ken je de basisprocessen van facturatie en verhuis en zorg je ervoor dat alle inkomende betalingen correct geboekt worden. Je behandelt klantvragen over (terug)betalingen, afbetaalplannen, domiciliëringen,… Je doet aangiftes en volgt dossiers op van klanten die in faling gaan of in collectieve schuldenregeling (CSR) zijn.

Binnen het team minnelijk en juridisch aanmanen ken je basisprocessen (zoals facturatie, verhuis en betalingen) goed en sta je in voor dossierbeheer omtrent alle invorderingen na wanbetaling. Je staat garant voor de correcte toepassing van de aanmaanketting, inclusief het analyseren en nemen van beslissingen om dossiers door te sturen voor dagvaarding of om een sociale indicatie toe te kennen. Je werkt ook samen met een aantal externe partners, zijnde de minnelijke partner, de juridische partner en de centraliserende gerechtsdeurwaarder. 

Vanuit een inhoudelijke expertise opdrachten zelfstandig uitvoeren en ondersteuning bieden aan collega’s en leidinggevenden

• Samenstellen, controleren, verwerken en beheren van dossiers
• Via inzicht in het expertisegebied haalbare oplossingen en adviezen formuleren
• Specifieke kennis en expertise inbrengen om opdrachten kwaliteitsvol af te werken
• Ondersteuning bieden in diverse rapportages eigen aan de werking binnen het team
• Gericht uitbreiden van de kennis en expertise 

Een optimale dienstverlening garanderen via het oplossingsgericht opnemen van complexe dossiers, klantvragen en deelprojecten

• Optreden als aanspreekpunt
• Prioriteiten stellen bij het starten van opdrachten om deze tijdig af te werken en hierin de nodige flexibiliteit vertonen
• Het eigen werk kritisch beoordelen om de kwaliteit ervan te garanderen
• Opvolgen van en communiceren over de stand van zaken in dossiers en deelprojecten

De efficiëntie van de operationele entiteit helpen optimaliseren via het ondersteunen van collega’s, overleggen en rapporteren aan de leidinggevende

• Knelpunten in processen en procedures ontdekken en/of capteren, bespreken en oplossingen voorstellen
• Planning en prioriteiten helpen opvolgen en bespreken, rekening houdend met de doelstellingen van de operationele entiteit
• Initiatief nemen zoals bijvoorbeeld spontaan hulp bieden, oplossingen voorstellen, etc.

Profiel

• Je bezit een Bachelor diploma of graduaat (inclusief HBO5,…).
• Je hebt minstens 3 jaar relevante ervaring als dossierbeheerder (bv. op een klantendienst, een commerciële dienst of in administratie in een dienstverlenende omgeving).
• Je kan vlot overweg met de courante softwaretoepassingen; ervaring in een ERP-omgeving strekt tot aanbeveling en ervaring met SAP is helemaal een troef.

Competenties

Aanbod

Je vindt bij ons een uitdagende job met de nodige opleidings- en ontwikkelingsmogelijkheden én een mooie balans werk-privé. We bieden een contract van onbepaalde duur. Indien deze functie in de toekomst in aanmerking komt voor statutarisering, kan een contractuele aanwerving in deze functie leiden tot een statutaire benoeming. 

De plaats van tewerkstelling is Gent.

Naast het loon bieden we ook diverse extralegale voordelen: maaltijdcheques (€8 per dag), een hospitalisatieverzekering, een aanvullend pensioenplan, tussenkomst voor milieuvriendelijk woon-werkverkeer, mogelijkheid tot bedrijfsfiets, tussenkomst internetabonnement, diverse premies en kortingen, compensatie van overuren in verlof, een uurrooster van 40u/week met flexibele uurregeling, mogelijkheid tot telewerk…

Selectieprocedure

Interesse? Maak een profiel aan op ons portaal en solliciteer voor deze vacature. 
De selectieprocedure bestaat uit: 

• een CV screening op basis van het profiel,
• een eerste persoonlijke screening door HRM en online testen,
• gevolgd door een tweede competentiegericht interview (incl. case) waarbij ook je toekomstige leidinggevende aanschuift.

Na elke stap laten we zo snel mogelijk weten of je geselecteerd bent voor de volgende stap en geven we je feedback.