Dossierbeheerder Klantendienst

Situering van de functie

Bij Farys staat de klant centraal. We vinden het belangrijk om al onze activiteiten correct en met respect voor de klant uit te voeren. Klantvragen komen eerstelijns binnen via De Stroomlijn (front office), via onze website (webformulier) of via het online klantenplatform MyFarys. Kan een klantvraag niet eerstelijns beantwoord worden dan stroomt deze door naar de back office.
In deze functie maak je deel uit van het departement Klantendiensten dat instaat voor alle activiteiten waar individuele klanten bij betrokken zijn. Dit departement staat o.a. in voor het factureren van geleverde diensten en de vlotte inning van facturen. Om dit efficiënt en klantvriendelijk  te realiseren, is Klantendiensten opgebouwd uit 2 divisies en een aantal stafdiensten. 
De divisie Klantenbeheer is verantwoordelijk voor het uitsturen van facturen, het regelen van complexe verhuisdossiers en het behandelen van klantvragen rond deze onderwerpen. Binnen de divisie Debiteurenbeheer ligt de focus op de volledige en correcte afhandeling van de betaling van de factuur. Denk o.m. aan de ondersteuning van klanten die het financieel wat moeilijker hebben (o.a.. in samenwerking met het OCMW, schuldbemiddelaar of Lokale Adviescommissie) en de opstart van aanmaantrajecten via minnelijke of juridische invordering.  De stafdiensten zorgen o.m. voor de werking van de front-office en de opmaak van de website, rapporteren over de werking van Klantendiensten, laden alle masterdata op (data lifecycle management) en behandelen klachten en complexe klantvragen.

Functie

Als Deskundige Klantendienst bied je ondersteuning aan je teamleden en aan je teamverantwoordelijke, op basis van je diepgaande kennis van en ervaring met de processen en procedures die binnen het team van toepassing zijn. Samen met het team waartoe je behoort, streef je naar een kwalitatieve afhandeling van klantvragen en –dossiers. Als expert kan je uitdagende dossiers naar je toetrekken, sta je mee in voor het testen en geven van opleiding. 
Als dossierbeheerder binnen het team Verhuis fungeer je als aanspreekpunt voor alle collega’s binnen jouw eigen team, maar ook binnen Klantendiensten en andere diensten van Farys (vb. klantenwerken, domeindiensten,…). Je hebt onder andere volgende taken:

• Je verwerkt moeilijke dossiers (vb. klachten, rechtzettingen).
• Je krijgt regelmatig vragen over moeilijke dossiers waarbij je zelf een grondige en volledige analyse kan maken en advies geeft over de te nemen stappen. 
• Je werpt een kritische blik op de procedures, flows en cursussen van verhuis. Je doet verbetervoorstellen en werkt deze uit samen met je teamverantwoordelijke.
• Je wordt betrokken bij projecten (vb. optimalisatie procedures back office verhuis, nieuwe Customer Engagement) en hebt daarbij een actieve inbreng.
• Je geeft opleiding aan (nieuwe) medewerkers.
• Je beheerst alle basistaken van de Klantendienst (facturatie, verhuis en betalingen) en neemt enkele specifieke taken binnen verhuis voor jouw rekening (vb. onbeheerde nalatenschappen, opvolgen van blokkeringen, meterwissels, Wiki up to date houden, ICT testen,…)

Aangezien het team verhuis bestaat uit zowel ervaren als minder ervaren medewerkers, bouw je, samen met je teamlead, mee aan de vormgeving en de identiteit van het team waarbij samenwerken van groot belang is.

Vanuit een inhoudelijke expertise opdrachten zelfstandig uitvoeren en ondersteuning bieden aan collega’s en leidinggevenden

• Samenstellen, controleren, verwerken en beheren van dossiers
• Via inzicht in het expertisegebied haalbare oplossingen en adviezen formuleren
• Specifieke kennis en expertise inbrengen om opdrachten kwaliteitsvol af te werken
• Ondersteuning bieden in diverse rapportages eigen aan de werking binnen het team
• Gericht uitbreiden van de kennis en expertise 

Een optimale dienstverlening garanderen via het oplossingsgericht opnemen van complexe dossiers, klantvragen en deelprojecten

• Optreden als aanspreekpunt 
• Prioriteiten stellen bij het starten van opdrachten om deze tijdig af te werken en hierin de nodige flexibiliteit vertonen 
• Het eigen werk kritisch beoordelen om de kwaliteit ervan te garanderen
• Opvolgen van en communiceren over de stand van zaken in dossiers en deelprojecten

De efficiëntie van de operationele entiteit helpen optimaliseren via het ondersteunen van collega’s, overleggen en rapporteren aan de leidinggevende

• Knelpunten in processen en procedures ontdekken en/of capteren, bespreken en oplossingen voorstellen
• Planning en prioriteiten helpen opvolgen en bespreken, rekening houdend met de doelstellingen van de operationele entiteit
• Initiatief nemen zoals bijvoorbeeld spontaan hulp bieden, oplossingen voorstellen, etc.

Profiel

• Je bezit een Bachelor diploma.
• Je hebt een eerste relevante ervaring als dossierbeheerder (bv. op een klantendienst, een commerciële dienst of in administratie in een dienstverlenende omgeving).
• Je kan vlot overweg met de courante softwaretoepassingen; ervaring in een ERP-omgeving strekt tot aanbeveling en ervaring met SAP is helemaal een troef.

Competenties

Aanbod

Je vindt bij ons een uitdagende job met de nodige opleidings- en ontwikkelingsmogelijkheden én een mooie balans werk-privé. We bieden een contract van onbepaalde duur. Indien deze functie in de toekomst in aanmerking komt voor statutarisering, kan een contractuele aanwerving in deze functie leiden tot een statutaire benoeming. 
De plaats van tewerkstelling is Gent. 
Naast het loon bieden we ook diverse extralegale voordelen: maaltijdcheques (€8 per dag), een hospitalisatieverzekering, een aanvullend pensioenplan, tussenkomst voor milieuvriendelijk woon-werkverkeer, bedrijfsfiets, tussenkomst internetabonnement, diverse premies en kortingen, compensatie van overuren in verlof, een uurrooster van 40u/week met flexibele uurregeling, mogelijkheid tot telewerk…

Selectieprocedure

Interesse? Maak een profiel op ons portaal en solliciteer voor deze vacature.
De selectieprocedure bestaat uit: 

• een CV screening op basis van het profiel,
• een competentiegericht interview door een extern kantoor en online testen (deze selectiefase is eliminerend),
• gevolgd door een tweede competentiegericht interview (incl. case) met HRM waarbij ook je toekomstige leidinggevende aanschuift.

Na elke stap laten we zo snel mogelijk weten of je geselecteerd bent voor de volgende stap en geven we je feedback.