Divisiemanager digitale klantprocessen en applicaties

Situering van de functie

Bij Farys staat de klant centraal. We vinden het belangrijk om al onze activiteiten correct en met respect voor de klant uit te voeren. Klantvragen komen eerstelijns binnen via De Stroomlijn (front office), via onze website (webformulier) of via het online klantenplatform MyFarys. Kan een klantvraag niet eerstelijns beantwoord worden dan stroomt deze door naar de backoffice.

In deze functie maak je deel uit van het departement Klantendiensten (backoffice). Dit departement staat o.a. in voor het klanten– en debiteurenbeheer en het beheren van de digitale klantprocessen en applicaties ter ondersteuning van de dienst. Om dit efficiënt te realiseren, is het departement opgebouwd uit 2 divisies en een aantal stafdiensten. 

De divisie klanten- en debiteurenbeheer is verantwoordelijk voor het uitsturen van facturen, het regelen van complexe verhuisdossiers en het innen van de uitgestuurde facturen, gaande van het boeken van  betaalde facturen tot minnelijk en juridisch invorderen van niet-betaalde facturen. Onze medewerkers staan in voor het behandelen van klantvragen rond deze onderwerpen. 

De divisie digitale klantprocessen en applicaties is verantwoordelijk voor de digitale strategie, de optimalisatie van klantgerichte processen en het beheer van alle applicaties die de klantendienst ondersteunen. Deze divisie zorgt, in samenwerking met de collega’s van ICT, voor een stabiel werkend ERP-pakket op maat van de behoeften van de eindgebruikers en rekening houdend met een adequaat beheer van data uit externe bronnen. Verder focust deze divisie zich ook op de self-service van onze klanten door o.a. MyFarys verder uit te breiden.

Functie

Als divisiemanager ben je binnen het departement overkoepelend verantwoordelijk voor een vlotte werking van alle ICT-applicaties die gelinkt zijn aan het klantenbeheersysteem. Je verzorgt verder een adequate uitrol van ICT-projecten, incl. upgrades en nieuwe releases, staat in voor alle activiteiten rond automatisering en digitalisering en voor databeheer (denk aan opladen van het aantal gedomicilieerden, toekennen van klanten met sociaal tarief of toekennen van het zuiveringstarief voor grootverbruikers). Je streeft naar applicaties die intuïtief zijn voor klant en medewerker. Je geeft leiding aan het testteam en het team DLM (data-life-cyclemanagement). 

• Je doorgrondt zowel de processen van het departement als de ICT-applicaties waarmee we onze dienstverlening realiseren. Je bent verantwoordelijk voor de stabiliteit, functionaliteit en doorontwikkeling van alle applicaties die de klantendienst ondersteunen (ERP, communicatietools, integraties, …). Je bewaakt hierbij de datakwaliteit, gebruikerservaring en compliance. Je hebt oog voor de samenhang tussen de processen en applicaties onderling en voor de linken die deze hebben met andere diensten zoals onze technische diensten maar ook (toekomstige) partners.
• Je identificeert behoeften van de eindgebruikers van onze applicaties, wat zowel onze medewerkers als onze klanten kunnen zijn. Je hebt ook oog voor ontwikkelingen in het vakgebied en voor opportuniteiten om verder te digitaliseren of automatiseren. Je zet initiatieven op om hierop in te spelen, waarbij je loyaal samenwerkt met andere diensten.
• Je vormt de brug naar de collega’s in het departement ICT. Je (her)definieert processen, maakt functionele analyses en ontwikkelt samen met hen alternatieven die beantwoorden aan onze behoeften en uitdagingen. Daarbij toets je de complexiteit en de economische haalbaarheid van deze alternatieven aan de realiteit zodat je tot technisch haalbare en efficiënte oplossingen komt.
• Je rolt ICT-projecten binnen het departement uit en volgt de voortgang van deze projecten op qua resultaat, budget en planning. Je neemt de nodige collega’s vanaf het begin mee in veranderingen en creëert draagvlak en betrokkenheid. Je waakt erover dat de oplossingen die worden uitgewerkt grondig getest worden, waarbij je samenwerkt met en sturing geeft aan het testteam en DLM. Je begeleidt ook de implementatie van oplossingen in de praktijk. Hierbij adviseer je de proceseigenaars bij het opmaken, implementeren en beheren van werkprocedures. Je bepaalt prioriteiten in functie van de strategische uitdagingen binnen het departement en in functie van beschikbare mensen en middelen. Een belangrijk project dat op stapel staat is Waterunie.
• Doorheen alle stappen in een project capteer je feedback en zorg je voor constructieve, heldere terugkoppeling richting alle betrokken partijen. Je bewaakt daarbij voortdurend het evenwicht tussen gebruikersverwachtingen enerzijds en de ICT-technische mogelijkheden anderzijds. Je communiceert constructief over de voortgang van projecten en zorgt voor een optimale verstandhouding.
• Je brengt de resultaten van uitgerolde oplossingen in kaart, volgt op of deze bijdragen aan de vooropgestelde objectieven en rapporteert hierover naar de directiemanager. Je monitort samen met je collega divisiemanager een aantal KPI’s rond digitale klantinteractie, procesflows, doorlooptijden, foutreductie en performantie. Op overlegmomenten in de klantdienst verschaf je inzicht in de bestaande werking en definieer acties om dit te verbeteren.
• Je stimuleert als leidinggevende de coaching en ontwikkeling van alle medewerkers. Je maakt resultaten bespreekbaar en je geeft opbouwende feedback over geleverde (team)prestaties. Waar nodig benoem je ook wat beter kan en volg je dit verder op.
• Je vertegenwoordigt Farys tot slot adequaat bij externe stakeholders zoals Cap Gemini, VMM, Aquaflanders, POM, De Stroomlijn, Cevi, …

Profiel

• Je bezit een Master-diploma.
• Je hebt minstens 10 jaar ervaring in een administratieve back-office omgeving en de daarbij horende complexe processen en ICT-applicaties. Je hebt ervaring met het uitwerken van projecten in een ERP-pakket aan de businesszijde.
• Je hebt aantoonbare ervaring in een leidinggevende of coördinerende functie.
• Je kan vlot werken met de courante MS Office software. 

Competenties

Aanbod

Je vindt bij ons een uitdagende job met de nodige opleidings- en ontwikkelingsmogelijkheden én een mooie balans werk-privé. We bieden een contract van onbepaalde duur. Indien deze functie in de toekomst in aanmerking komt voor statutarisering, kan een contractuele aanwerving in deze functie leiden tot een statutaire benoeming. 

De plaats van tewerkstelling is Gent. 

Naast het loon bieden we ook diverse extralegale voordelen: maaltijdcheques (€8 per dag), een hospitalisatieverzekering, een aanvullend pensioenplan, tussenkomst voor milieuvriendelijk woon-werkverkeer, mogelijkheid tot bedrijfswagen, bedrijfsfiets, tussenkomst internetabonnement, diverse premies en kortingen, compensatie van overuren in verlof, een uurrooster van 40u/week met flexibele uurregeling, mogelijkheid tot telewerk…

Selectieprocedure

Interesse? Maak een profiel aan op ons portaal en solliciteer voor deze vacature. 
De selectieprocedure bestaat uit: 

• een CV screening op basis van het profiel,
• een eerste persoonlijke screening door HRM en online testen,
• gevolgd door een tweede competentiegericht interview (incl. case) waarbij ook je toekomstige leidinggevende aanschuift
• daarna volgt een extern assessment met optioneel een finaal interview met HRM en jouw leidinggevende(n)

Na elke stap laten we zo snel mogelijk weten of je geselecteerd bent voor de volgende stap en geven we je feedback.